プレスリリース「強くてやさしい」を支えるコンタクトセンターシステムの刷新～次世代基幹システム構築の第1弾～　　　　　　　　　　　　　　　　　　

2022年10月31日
三井ダイレクト損害保険株式会社

MS&ADインシュアランスグループの三井ダイレクト損害保険株式会社（取締役社長：河村隆之／URL：https://www.mitsui-direct.co.jp/）は、お客さまと直接の接点を持つコンタクトセンター部門のシステムを刷新しました。
本システム刷新を活用し、「強くてやさしい」をお客さまに感じていただけるようサービスを強化してまいります。

※「信頼できる」「頼りになる」システムを実現すべく、次世代基幹システムには愛称 ”Trusty”を冠しています。今回のコンタクトセンター部門のシステム刷新がその第1弾 “Trusty1”になります。

1.開発の背景

当社は、2022年7月に「強くてやさしい」企業となることを宣言し、それを具現化する新商品「強くてやさしいクルマの保険」「強くてやさしいバイクの保険」を2023年1月1日始期契約より発売します。
新商品の大きな特長にコンタクトセンター部門による「コンシェルジュ」サービスの提供があり、それを下支えする今回のシステム刷新を通じて、中期経営計画で基本戦略の1つとして掲げた「お客さま体験価値（CX）の向上」を実現してまいります。

2.次世代基幹システム構築の第1弾

当社は「強くてやさしい」企業としての取組み基盤を強化するため、基幹システムを全面刷新するプロジェクトを段階的に進めています。当社創業当時から約20年間使い続けているシステムを全面刷新するプロジェクトであり、今回のコンタクトセンター部門のシステム刷新はその第1弾になります。

セールスフォース・ジャパン社が提供する金融サービス向けソリューション「Financial Services Cloud」とシステム連携プラットフォーム「MuleSoft」を組み合わせて構築した“Trusty1”の活用により、お客さま情報の一元的管理が可能となり、サービスの向上とコンシェルジュの生産性向上を同時に実現いたします。

3.新・コンタクトセンターシステムが目指したもの

新・コンタクトセンターシステムの開発では、従来システムの課題を解消するとともに、実際にお客さまと接するコンシェルジュの意見も多く取り入れることで、これまで以上にお客さまに寄り添い、高品質なサービスをお届けすることを目指しました。

	主な機能	特長
①	情報の一元管理	今までのシステムでは別々に管理していた情報を新・コンタクトセンターシステムに一元管理することで、お客さまとの電話応対時に速やかな対応が可能となります。
②	世帯管理・補償重複の検出	お客さまを世帯単位で管理する機能です。本機能により、例えば同一世帯で複数台の自動車をご契約いただいているお客さまに対して、重複している補償を検出し、無駄のないご契約を提案することが可能となります。
③	お客さまのご意向に関する情報の管理	お客さまが希望されるご連絡方法や希望時間帯等の情報を管理する機能です。本機能により、今まで以上にお客さまのご意向を踏まえ、お客さまに寄り添ったサービス提供が可能となります。
④	ToDo管理の強化	お客さまとの接点の中で発生するToDo（折返しのお電話や確認事項に対する備忘等）を一元管理する機能です。本機能により、コンシェルジュが所属するチーム全体で均質なフォローが可能となり、より正確なお客さま対応を実現します。また、未対応ToDoを視覚的に表示し、チーム全体のタスク管理に役立てます。