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HDI-Japan 「格付けベンチマーク」2部門での「三つ星」3年連続受賞を踏まえ、HDIネットワーキングフォーラムにて当社の品質向上取組を紹介

MS&ADインシュアランス グループの三井ダイレクト損害保険株式会社(取締役社長:船木 隆平/URL:https://www.mitsui-direct.co.jp/)は、8月28日、HDI-Japan(運営:シンクサービス株式会社、代表取締役CEO:山下 辰巳)が開催した「ネットワーキングフォーラム」に招かれ、当社社員3名が登壇し、当社の品質向上取組について紹介しました。
当社は、お客さま接点における高品質なサービスが評価され、同団体が実施する「格付けベンチマーク」において2部門で最高評価にあたる「三つ星」を連続受賞、さらに2017年度は損害保険業界で初めて「事故対応・保険金お支払い部門」で「三つ星」を獲得しています(注)。これらの当社の品質向上取組が高く評価され、取組事例を共有することを目的に「セッション(業界のスペシャリストによる講演)」のスピーカーとして招かれました。
当社は今後も、高品質な商品・サービスをご提供し続け、社会との共通価値の創造し、MS&ADインシュアランス グループが2030年に目指す社会像「レジリエントでサステナブルな社会」を実現してまいります。

  • 当社調べによる

1.スピーチ内容

<テーマ>3つのお客さま接点における品質向上取組
〜選ばれ、喜ばれ、信頼される会社を目指して〜

スピーカー 内容
yamaguchi
マーケティング部
企画グループ
山口シニアマネージャー
Webの品質改善取組
  • ご高齢の方や障がいをお持ちの方でも使いやすくなるガイドライン(ウェブコンテンツ・アクセシビリティ・ガイドライン2.0)をベースに構築することで、誰にとっても使いやすいWebサイトを実現。
  • お使いの端末(PC、タブレット、スマートフォン)に応じてWebサイトが自動的に最適な画面表示になるレスポンシブWebデザインを通販損保として初めて導入。どのような端末からでも、見やすく・分かりやすく・伝わりやすいWebサイトに。
  • Webサイト上のお客さまの行動を分析し、「パスワードを失念してしまった」「次のページへ進めない」など操作で困難が発生したページにWeb接客ツールによるタイムリーな解決策のご案内を実施。
  • お客さまからのお声にもとづく改善活動(補償範囲が一見して分かるようイラストの追加など)や、解決率の低いFAQ改善の継続実施。

  • ⇒これらの取組みが成果となり、「Webサポート」部門にて4年連続で「三つ星」を獲得!

    silver
nakao
お客さまセンター部
お客さまセンター松山
中尾マネージャー
お客さまセンター(コンタクトセンター)の品質改善取組
  • 「日本一のお客さまセンター」を目指し、3つの品質の改善、向上に取り組む。
    1. 「接続品質(つながりやすさ)」向上への取り組み
    2. 「業務品質(正確な案内・説明)」向上への取り組み
    3. 「応対品質(電話マナー、心地よい対応)」向上への取り組み
  • その他、ES(従業員満足度)向上のための制度・環境づくり、お客さまへ送付する文書の改善など

  • ⇒これらの取組みが成果となり、「問合せ窓口」部門にて3年連続で「三つ星」を獲得!

    gold
motohashi
損害サポート業務部
本橋シニアマネージャー
安心センター(事故対応・保険金お支払部門)の品質改善取組
  • 2017年度から全拠点に通話録音装置を導入し、これまでの取組み(各種研修、お客さまからいただいたアンケートの受け止めと改善など)に加え、自分自身の電話応対を実際に聞き振り返ることでさらなる品質向上に繋げた。
  • 本取組みは事故対応・保険金お支払部門では初めて実施する施策であったが、お客さまセンターから多くのノウハウ提供を受け実現した。
  • 事故対応・保険金お支払部門は、いわゆるコンタクトセンターとは性質が異なる点も多いが、顧客視点で第三者の評価を受けられることから、HDI-Japanのモニタリング格付を応対品質改善取組のメルクマールとした。

  • ⇒「モニタリング」部門(事故対応・保険金お支払い)にて損害保険業界で初めて最高評価の三つ星を獲得!

    brons

2.HDI-Japanについて

HDI-Japanは、1989年に設立されたITサポートサービスにおいて世界最大の会員を擁する国際機関HDIの日本における団体です。同団体が実施する「HDI格付けベンチマーク」では、一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポート及び問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開しています。

3.ネットワーキングフォーラムについて

HDI-Japanネットワーキングフォーラムは、各業界のコンタクトセンターやWebサポートについての情報共有とコミュニケーションの場として、HDIメンバーに向けHDI-Japanが年に数回開催しています。
フォーラムのプログラムは主に「最新の格付けベンチマーク結果報告と説明」「セッション(業界のスペシャリストによる講演)」「ワークショップ(グループワークなど)」「ネットワークタイム(名刺交換、自己紹介など)」「ラウンドテーブルディスカッション(サポートサービスに関するテーマについて、参加者同士でディスカッション)」などから構成されます。

三井ダイレクト損害保険株式会社


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