お客さまの声への取り組み
お客さまからの信頼にお応えするために
当社は、「お客さまから選ばれ、喜ばれ、信頼される保険会社」となることを目指し、お客さまからいただいた貴重な声（苦情・ご意見・ご要望等）に真摯に向き合い、業務の改善に活かす取り組みを行っています。
お客さまの声（苦情）の受付状況
「お客さま相談デスク」、「お客さまセンター（コンタクトセンター）」や「安心センター（事故対応サービスセンター）」等にいただいた苦情（お客さまからの不満足の表明）は、速やかに所管部門へ発生報告し、迅速・適切・真摯に対応するとともに原因の分析や再発防止策の策定を行います。
| 契約・募集行為 | 723件 |
|---|---|
| 契約の管理など | 25件 |
| 保険金 | 571件 |
お客さまからいただいたご意見・ご要望に対する改善の取組状況をわかりやすく見える化し、ご報告します。
改善したケース
550件
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- 2023年12月
- 継続フォローメールの件名「ご継続手続き、後回しにしていませんか？」という表現が失礼で不快に感じる。
改善しました件名を「ご継続手続きはお済みでしょうか？」に見直しました。
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- 2023年10月
- 早期継続キャンペーンの内容をWebサイトで確認できるようにしてほしい。
改善しました継続手続きログインページに早期継続キャンペーンのバナーを掲載しました。また、「よくあるご質問」に「継続手続きにあたって、キャンペーンはありますか？」を新設しました。
詳しくはこちらから
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- 2023年10月
- バイク保険が安価になることをアピールした方がよい。
改善しました -
- 2023年10月
- 車両入替の手続きで、必要書類、車両の装備品に関する確認事項がわかりづらい。
改善しました「よくある質問」に掲載中の車両入替に関するページを修正し、車両入替の手続きタイミングや必要情報など全体像をわかりやすくしました。
詳しくはこちらから
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- 2023年10月
- ドラレコ特約についてもう少し詳しい内容の説明があると良い。
改善しました -
- 2023年9月
- 一括見積サイトの見積結果メールに車名の記載がなくわかりづらい。
改善しましたメールに車名を記載するようにしました。
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- 2023年9月
- 見積もり画面で、2台目以降の申し込み入口がわかりづらい。
改善しました自動車およびバイクの見積もり画面の上段に、同ページ内にある、2台目以降の見積・申込手続きへの入口へジャンプするリンクを設置しました。
※画像はイメージです
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- 2023年9月
- 一括見積サイトで見積もりした結果の確認画面が見づらい。
改善しました「お見積もり結果のご確認」画面を全面的に見直しました。
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- 2023年8月
- 契約変更画面内の「現在の車両所有者を変更されますか？」は、新車両ではなく旧車両に対する質問だと勘違いする。
改善しました表記を変更しました。
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変更前
「現在の車両所有者を変更されますか？」
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変更後
- 自動車保険：「変更後のお車の車両所有者を変更されますか？」
- バイク保険：「変更後のバイクの車両所有者を変更されますか？」
- ※「改善しました」の件数は2013年4月から2023年12月までの累計件数です。
検討中のケース
46件
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Myホームページログアウト後、トップ画面へ戻るボタンが無い。
検討中です戻るボタンの追加を検討します。
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押し出された車両の手続き画面がわかりづらい。「現在自動車保険に加入していますか」という質問だと、「はい」「いいえ」のどちらで答えたらよいか混乱する。
検討中です手続きがスムーズにできるよう、説明を掲載するなど検討します。
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「補償とサービス-人身傷害保険とは」ページに、一般タイプの歩行中の事故について記載があるが、事故相手が二輪・原付の場合に補償対象となるのかがわかりづらい。
検討中ですわかりやすい記載を検討します。
